#1 – Une gestion multi-canaux. Références et définitions : Références : Procédure GE01 : gestion des réclamations et retours clients Procédure GE02 : actions correctives / actions préventives DOC.G01 : fiche réclamation clients DOC.G02 : synthèse des réclamations clients DOC.G04 : tableau de suivi des offres perdues DOC.GE05 : questionnaire d'enquête satisfaction clients ( Les indicateurs … Traitement des réclamations clients 2. Feuille de route Articles d'auteur Les indicateurs qualité Documents cités dans le texte (3) Documents cités dans le texte (3) Normes NF EN ISO 9001 10/2015 Outils téléchargeables Fiche de réclamations clients. 10/ Le taux de fidélisation client par zone et par produit. #éthique #transparent #équitable Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. En identifiant les réclamations clients les plus fréquentes, et en combinant ces données "avec des données chiffrables comme le Net Promoter Score", les marques peuvent élaborer une approche sur mesure de leur relation client, mais surtout développer une plus grande réactivité face aux réclamations (avec la création de codes de réduction en fonction … Le principal enjeu des réclamations pour une entreprise est de mettre en place une politique d’amélioration continue qui vise davantage à réduire en amont les motifs d’insatisfaction client que de limiter les possibilités des clients de réclamer. Définition (Guide RNQ Ministère du Travail - Indicateur 31) « Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ». Le traitement des réclamations a pour but de fidéliser le client malgré un dysfonctionnement survenu après la vente. Mission 1 Évaluer les coûts de la non-qualité pour l’entreprise. Vous pouvez mettre en place différents indicateurs: durée de traitement , délai de mise en place d'actions correctives, % d'actions immédiates mises en place, % de réclamations dans les différents services, le degré de satisfaction client après le traitement d'une réclamation. Les indicateurs du service client (KPIs) et leurs travers Ce KPI est traditionnel pour mesurer l’accessibilité du service client. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de … 3. € 2.00 EUR TTC. 1.3.1 Accueil, information et conseils. La gestion des réclamations clients - i-Manuel

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